고객은 계획을 가진 사람을 신뢰한다.

계획을 제시한다.

고객은 계획을 가진 가이드를 신뢰한다.

지금까지 고객이 원하는 게 무엇인지 알아냈다. 그것이 스토리의 시작이었다.

우리는 고객의 문제를 정의했고, 고객은 우리가 자신의 난관을 극복하게 도와줄 수 있을지 궁금해했다. 그때 우리는 공감을 표현하고 권위를 보여줌으로 우리 자신을 가이드로 소개했고, 그게 신뢰를 구축했다.

하지만 이 모든 것에도 불구하고 아직 고객은 주문을 넣진 않을 것이다. 나 같아도 며칠 본 사람한테 혹해서 결혼을 결정하지 않지 않나? 결정을 짓기에 혹은 구매에는 확고한 결심이 필요하다.

'내가 문제를 해결하도록 당신이 도와줄 수 있다고 믿어요. 정말로 확고하게 믿기 때문에 투자하겠습니다. 내가 힘들여 번 돈을 지갑에서 열고 드리겠습니다.'

고객에게는 결심은 위험 부담이 있다.

결심하고 결정하는 순간 무언가를 잃을 수 있기 때문이다.

고객의 걱정을 덜어주려면 그 개울 한가운데에 커다란 징검다리를 놓아줘야 한다. 딛고 건널 수 있는 그 징검다리가 뭔지 알아내면 고객이 느끼는 위험의 상당 부분을 제거할 수 있고, 거래하는 것을 한결 편안하게 느끼게 만들 수 있다.

마치 이렇게 말하는 것처럼 말이다.

"먼저 여기를 디뎌보세요. 봐요, 어렵지 않죠? 다음은 여기, 다음은 여기. 그러면 벌써 도착했어요. 문제가 해결됐죠?."

계획은 스토리의 초점을 더 명확히 하고, 주인공에게 난관을 해결할 '희망의 길'을 열어준다.

 

계획은 스토리를 명확하게 만든다

계획에는 여러 형태와 모습이 있을 수 있다. 하지만 효과적인 계획은 거래하는 법을 분명히 알려주는 역할을 하거나 제품이나 서비스에 투자를 고려할 때 느끼는 위험 부담을 제거해주는 역할을 한다.

"헷갈리면 이미 진 것이다"라는 말을 한 번쯤 들어봤을 것이다.

일상에서도 남녀 사이에서 썸을 탈 때 상대에 마음에 헷갈리게 하면 상대도 혼란이 오듯 말이다.

비유를 내가 적절히 못한 거 같지만 얼추 비슷하다.

계획이 없는 것이야말로 고객을 헷갈리게 만드는 확실한 방법이다.

쇼핑을 할 때에 가구나 큰 제품을 살 때에 고객들은 고민을 하기 마련이다.

설치가 어렵지는 않을까? 지난번에 샀던 물건처럼 창고에 처박히는 신세가 되지는 않을까? 하지만 간단한 3단계만 거치면 바로 쓸 수 있다는 사실을 알려준다면 고객이 주문할 가능성은 더 늘어난다.

우리는 고객에게 다음과 같이 하라고 말해줘야 한다.

 

1. 설치할 공간의 크기를 재라.

2. 그 크기에 맞는 제품을 주문하라.

3. 간단한 도구를 사용해 몇 분 안에 설치를 끝내라.

 

지극히 당연한 단계들처럼 보여도 고객에게는 그렇지 않을 수 있다.

징검다리를 놓아주는 건 이런 것들을 말한다. 고객은 개울을 건널 가능성이 훨씬 더 커진다.

 

과정 계획

고객이 거래를 하도록 효과적으로 격려할 수 있는 계획에는 두 가지가 있다.

그 첫 번째는 우리 회사가 모든 의뢰인에게 추천하는 '과정 계획'이다. 과정 계획은 고객이 우리 제품을 구매하기 위해 필요한 단계, 또는 고객이 우리 제품을 구매한 이후 제품을 사용하기 위해서 필요한 단계이며 때로는 이 둘이 합쳐질 때도 있다.

예컨대 고가의 제품을 판매한다면 다음과 같이 단계를 나눌 수 있다.

 

1. 약속을 잡는다.

2. 우리 회사가 맞춤식 계획을 수립한다.

3. 계획을 함께 실행한다.

 

당연하게 우리가 받는 서비스 중 하나 일 수 있다. 하지만 당연한 것들을 기업들이나 사업으로 시작했을 때 이 부분들을 잊을 때가 있기에 적어본다.

판매하는 게 금융 상품이든, 의료 시술이든, 대학 교육이든, 복잡한 어떤 솔루션이든 과정 계획은 고객의 여정에서 혼란을 제거하고 그다음 단계를 알려준다.

또 다른 단계적 계획이 있다. 그것은 '구매 후' 과정 계획이다. 구매 후 과정 계획을 가장 잘 활용할 수 있는 경우는 고객이 제품을 구매한 후 어떻게 사용해야 할지 상상하는 데 어려움이 있는 경우다. 말 그대로 구매 후 보상서비스, A/S,  사후 관리 외에 단계를 말한다.

구매 후 과정 계획은 혼란을 줄인다는 측면에서 구매 전 과정 계획과 같은 역할을 한다.

복잡한 제품을 구매해서 적응하는 과정이 길어질 것 같으면 고객은 구매를 결정할 가능성이 낮아진다. 하지만 브랜드가 세운 계획을 읽어보고 나면 '아, 저 정도는 별로 어렵지 않게 할 수 있지'라고 생각하면서 '지금 구매하기' 버튼을 누를 것이다.

 

다시 한번 말하지만 그 어떤 계획이라도 성공하기 위해서는 고객의 혼란을 줄여줘야 한다.

 

약속 계획

과정 계획이 고객의 혼란을 줄이기 위한 것이라면, 약속 계획은 고객의 두려움을 줄이기 위한 것이다. 섣불리 다가가기 어려운 고객들을 위해 극복할 수 있도록 다가올 수 있도록 고객과 맺는 일련의 약속이라고 할 수 있다.

약속 계획을 반드시 웹사이트에 게재할 필요는 없다. 하지만 고객은 브랜드를 알아가면서 서비스를 더 깊이 이해하게 될 테고 약속 계획을 보면서 그 이유를 깨달을지도 모른다. 약속 계획에 이르는 최선의 방법은 제품이나 서비스와 관련해 고객이 걱정할 만한 사항을 빠짐없이 적어보는 것이다. 그런 다음 고객의 두려움을 완화할 수 있는 약속들을 하나씩 다시 목록으로 만들면 되는 것이다. 이 약속들은 짧으면 뭐든 더욱더 좋다.

 

계획에 이름을 붙이기

과정 계획이나 약속 계획을 만든 후에는 제품이나 서비스에 대해 고객이 느끼는 가치를 높일 수 있게 이름을 붙여보라. 예컨대 과정 계획이라면 '쉬운 설치 계획' 이라는가 '세계 최고의 수면 계획'처럼 말이다.

약속 계획이라면 '고객 만족 약속'이나 '우리의 품질 보장' 같은 이름을 붙일 수 있을 것이다. 계획에 이름을 붙이면 고객의 마음에 각인되고 브랜드가 제공하는 가치가 더 높아질 것이다.

고객들의 두려움과 걱정을 덜어줄 수 있는 계획들을 명확하게 정리해보자!