고객은 가이드를 찾는다.

고객은 또 다른 주인공을 찾지 않는다.

고객은 가이드를 찾고 있다.

 

 

한 사람의 인생은 셰익스피어의 말마따나 여러 막으로 이루어져 있다.

마치 '챕터'처럼 보인다. 누구나 인생을 돌아보면 그런 챕터가 있을 것이다.

가난하게 자란 챕터가 있을 테고, 인간관계의 중요성을 이해하기 시작한 챕터가 있을 것이다.

음악 듣는 것과 감수성이 터지는 사진이나 감성을 중요하게 여기는 나에 대해 깨달았던 챕터가 있었을 것이다.

세상에 똑같은 삶을 사는 사람은 없지만, 공통의 챕터들을 갖고 있는 사람은 있다. 모든 인간은 '변화'라는 여정에 올라 있다.

 

이런 것들을 알아보기 쉽게 만들어주는 건 바로 '사건들'이다.

되돌릴 수 없는 길이라 표현할 수 있지 않은가?

스토리에서 사건은 챕터의 시작과 끝을 알린다. 그런데 자세히 들여다보면 그와는 다른 것, 정확히 말하면 다른 '사람'이 보인다. 사건들에 결정짓기 도와주는 신비스러운 캐릭터에 의해 시작되거나 해석된다.

이런 캐릭터를 '가이드'라고 부른다고 볼 수 있다.

 

모든 영웅은 가이드를 찾고 있다.

 

가이드는 어머니, 아버지 같은 인물이다. 또한 열심히 노력하면 뭐든 될 수 있다고 느끼게 해 준 중학교 담임선생님 같은 사람이다. 난관을 극복할 도구와 용기를 주었던 브랜드일 수도 있다.

 

만약 스토리 속에서 주인공이 자신의 문제를 스스로 해결한다면 관객은 그 스토리를 외면할 것이다.

문제를 스스로 해결할 수 있다면 애초에 곤란에 빠지지도 않았을 것임을 직관적으로 알고 있기 때문이다.

스토리텔러는 가이드 캐릭터를 이용해서 주인공에게 용기를 주고 승리할 수 있는 여건을 마련해준다.

인간은 매일 아침 눈을 뜨며 자신을 주인공이라 생각한다. 내적, 외적, 철학적 어려움에 처하고, 이 문제들을 스스로 해결할 수는 없다는 사실을 잘 알고 있다.

 

치명적 실수

회사를 주인공으로 설정했을 때의 파장은 치명적이다.

언제나 고객을 주인공으로 설정하라. 브랜드는 가이드다. 예외는 없다.

그렇지 않다면 이미 죽은 브랜드다.

 

스토리의 주인공은 우리가 아니다

해답은 간단하다. 회사의 성공을 걱정하느라 밤잠을 설치지 말고, 고객의 성공을 걱정하느라 잠 못 이루는 밤을 보내라. 그러면 회사는 분명히 다시 성장할 것이다.

회사를 주인공으로 내세우고 싶다면 한 걸음 물러나서 바라볼 필요가 있다.

결말에서 최종적으로 승리하는 사람은, 삶이라는 대서사가 자신에 관한 이야기가 아니라 주위 사람에 관한 이야기임을 깨닫는 사람이다. 언뜻 보기에는 말이 안 되는 소리 같지만 사실이다.

실제로 인생이라는 스토리가 모두 자신을 중심으로 펼쳐진다고 생각하는 리더는 일시적으로는 성공할지 몰라도 역사의 내러티브에서는 악당으로 기억되기 마련이다.

나도 공감이 무척이나 되는 차트이다. 나 또한 내가 원하는 옷을 판매하고 내가 좋아하는 나만의 스타일로 의류를 만들어 판매하자 해서 시도해봤다가 망한 케이스이다.

그러고 집에 오면 고객의 성공을 생각하지 않고, 나는 내가 주인공이라 생각했기에 난 왜 안될까라는 자책만 하고 고민하다가 사업이 실패로 돌아왔다. 이러한 이유가 아닐까 싶다.

 

가이드의 두 가지 특징

공감, 권위

공감과 권이라는 정확한 원투 펀치를 갖고 있어야만 가이드는 주인공과 함께 스토리를 이끌어나갈 수 있다. 주인공은 그 두 가지 특징들을 감지하는 순간 가이드를 찾아냈다는 사실을 알아본다.

 

공감을 표현하라

공감을 표현하는 것은 어렵지 않다. 일단 고객의 내적 문제가 뭔지 찾아낸 다음, 그 점을 이해하고 해결책을 찾을 수 있도록 돕고 싶다고 알리기만 하면 된다. 마케팅 자료를 한번 훑어보라. 고객에게 관심이 있다는 사실을 충분히 이야기했는가? 말해주지 않으면 고객은 알 수 없다.

 

권위를 보여줘라

사람들은 아는 체하는 사람을 좋아하는 사람은 없다. 설교 듣는 걸 좋아하는 사람도 없다.

본인들이 잘난 줄 알고 아는 것들을 떠벌리는 브랜드는 사람들에게 관심을 끄라고 말하는 것이나 마찬가지다.

주인공의 역할을 침범할 만큼 너무 떠벌리지는 않으면서도 권위를 표현할 수 있는 방법이 뭘까?

마케팅을 할 때 딱 알맞은 만큼의 권위를 더할 수 있는 쉬운 방법이 4가지가 있다.

 

증언: 하고 싶은 말을 다른 사람이 대신하게 하라.

만족한 고객이 있다면 웹사이트에 몇 마디 증언을 실어라. 증언이 있다면 고객은 자신이 처음이 아니라고 안심할 수 있다.

나도 신뢰를 느끼지 못할 때 리뷰를 보거나, 다른 사람들의 경험을 듣곤 한다.

그렇다고 무수히 많이 증언을 쌓아놓지는 않는 게 좋다.

횡설수설한 증언도 피하는 게 좋다. 고객이 브랜드를 신뢰하는 데는 긴 시간이 걸리지 않는다. 그러니 짧게 만들자.

 

통계: 당신의 도움으로 만족한 고객이 얼마나 되는가? 당신 덕분에 고객이 돈을 얼마나 절약했는가? 함께 작업하면서 고객사의 사업은 몇 퍼센트나 성장했는가? 숫자나 통계로 통계를 넣자.

팩트를 좋아하는 고객들의 가려운 부분을 긁어줄 수 있다.

 

수상 이력: 수상 이력이 있다면 숨기지 말자. 어렸을 때 따놓은 자격증들도 쓸모가 있듯이 작은 로고나 수상 사실을 알 수 있는 표시를 하라. 간단하고 적당하게 말이다. 그러면 고객의 신뢰를 크게 증가시킬 것이다.

 

로고: 유명 기업들의 로고를 마케팅 자료에 표시하라. 당신의 브랜드가 다른 회사의 똑같은 난관도 극복해주었는지 알고 싶어 한다. 없으면 할 수 없다.

 

브랜드를 만나는 과정은 사람을 만나는 것과 같다.

고객은 이 브랜드가 나와 잘 어울릴지, 내 삶에 도움이 될지, 내 정체성과 합이 맞을지, 그래서 궁극적으로 신뢰해도 될지 알고 싶어 한다. 훌륭한 첫인상을 남기자