자신이 좋은 영업자인지 아는 방법

독일의 유명한 경제학자는 대다수의 사람은 자신의 생각과 실제 상황이 일치하기를 원하기 때문에 자신이 생각하는 거소가 모순되는 정보를 접하면 이를 제거하려고 한다는 내용이 있다. 심리학에서는 이를 '인지부조화'라고 하는데, 쉽게 말해 한 가지 생각에 꽂히면 다른 의견이나 정보는 받아들이지 않고 귀를 닫아버리는 경향이다. 영업으로 치면 고객과 동료가 전혀 공감하지 못하는 영업법을 밀어붙이다 실패하는 경우로, 꽤 많은 영업자에게 나타나는 현상이다. 그만큼 열정이 있고 의지가 강하다는 뜻이기도 하니 참 안타까운 일이다. 하지만 영업은 혼자만 잘한다고 되는 일이 아니다. 시대적 흐름, 고객의 성향, 제품의 질, 영업자의 역량 등 수많은 요소로 가득하고 하나하나가 중요하기 때문에 한쪽으로만 치우치면 균형이 무너진다.

영업 시장은 급격한 변화가 잦은 유동적인 시장이다. 현재 잘 나가는 영업자라 해도 본인의 영업이 언제까지 먹힐지는 알 수 없으므로 항상 시장을, 고객을, 자신을 견제해야 한다. 영업에 성공하느냐 그렇지 못하느냐는 새롭게 변화하는 시장 상황과 고객의 마음을 제대로 파악했느냐 아니냐로 결정된다. 매일 답을 찾는다는 생각으로 영업한다면 당신이 영업자로서 실패할 일은 없을 것이다. 영업자에게 지금 영업을 위해 어떤 고민을 하는지 3개월 단위로 물었을 때 그때마다 바로 즉답이 나오는 영업자들은 항시 질문 속에 살고 있는 영업자다. 그것이 영업자로서의 성공을 결정짓는 열쇠다. 생각하지 않고 살면 사는 대로 생각하게 된다. 질문하라. 질문 속에서 살다 보면 답은 알아서 찾아온다. 질문하는 영업자는 절대 실패하지 않는다. 당신이 현재 영업을 잘하고 있는지 아닌지는 당신만 알 수 있다. 나는 매너리즘을 경계하기 위해 열 가지 체크리스트를 만들어 조금이라도 늘어질 때면 스스로에게 물으며 체크한다. 당신도 다음 질문들에 답해보기 바란다.

 

매너리즘 체크리스트

 

1. 고객에게 제품과 서비스를 효과적으로 설명하고 있다고 확신하는가?

2. 고객과 공감대를 형성하는 방법을 세 가지 이상 보유하고 있는가?

3. 고객이 구매를 망설이는 상황을 뒤집을 자신만의 방법이 있는가?

4. 고객이 할인을 요청할 때 활용하는 대처 방법이 있는가?

5. 자신만의 효과적인 고객 관리법이 있는가?

6. 경쟁 제품의 장단점까지 잘 파악해서 고객에게 설명한 적 있는가?

7. 고객이 제품이나 서비스를 이용할 때 어떤 점을 가장 중요시 여기는지 알고 있고,

또 더 알기 위해 노력을 했는가?

8. 고객이 경쟁 영업자와 경쟁회사에 대해 어떻게 생각하는지 알아내려고 노력하는가?

9. 고객의 불평불만을 기록하는가?

10. 고객의 반응을 유형별로 정리해보았는가?

 

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고객과 은밀한 동지가 되자

 

"영업자의 마음이 지속적으로 고객을 향해 나아갈 때 고객의 마음도 움직인다.

관계된 모든 인적 네트워크를 잘 활용해야 혼자서 해낼 수 없는 일도 이루어낼 수 있다.

 

이른 아침, 늦은 밤을 가리지 않고 집 앞, 출근길, 지하철까지 따라다니며 영업한 고객이 있었다.

비 오는 날에는 지하철로 출근하는 고객이 비 맞지 않도록 출구 앞에서 기다렸다가 회사에 들어가는 길까지 태워다 나르기도 했다. 비 오는 날뿐 아니라 태풍이 불 때도, 눈이 올 때도 그랬다. 고객에게 나는 궂은 날씨에 찾아오는 사람이었고 차 안에서 개인적인 이야기를 나누면서 꽤 친해졌다. 아무리 뻣뻣한 사람도 그 정도의 성의를 보이고 시간을 함께 보내면 마음을 열게 되어있다.

내 영업 지역이 바뀌어 서로 연락이 뜸해질 때쯤 고객에게 다시 연락이 왔다. 본인이 유럽으로 학회를 가는데 알아보니 유럽에는 스틱형 수동 차량밖에 없어서 걱정된다고 했다. 오토 차량만 운전해봐서 수동 차량 운전이 두려웠던 것이다.

내게 전화한 이유는 내차는 수동 차량이었기 때문에 궂은날마다 내 차를 탔으니 기억나지 않을 리 없었다.

나는 얼마든지 내 차로 운전해보고 가시라고 이야기했다. 고객은 처음엔 안부나 물을 겸 연락한 거라며 손사래 쳤지만 이내 받아들이며 고마움을 표했다. 그 이후 그는 내게 수입으로 직결되는 우량 고객을 소개해줬다. 담당 지역이 바뀌더라도 기존 고객의 영향력은 유효하기 때문에 한번 맺은 관계는 잘 유지해나가야 한다.

새로 담당한 지역의 주요 고객들에게 인사하려고 모임 자리에 방문한 적이 있는데, 그들은 이미 나를 알고 있었다.

알고 보니 이전 담당 지역의 고객과 다들 아는 사이였다. 세상은 좁다. 특히 우리나라는 더 심하기 때문에 이런 상황은 생각보다 비일비재하다.

고객에게 힘들 땐 힘들다 말하고 거리낌 없이 도와 달라고 말할 수 있을 정도로 관계를 발전시켜야 한다. 영업자들은 고객에게 자신의 실적에 대해 말하지 않는다. 물론 초기에는 말하지 않는 게 맞지만 고객과 정서적 유대관계가 형성된 후에는 일부분 알리면서 솔직하게 접근하는 것도 좋은 영업법일 수 있다. 영업자에게 고마움을 느끼고 성의를 표하려는 고객에게는 부족한 실적을 슬쩍 알리는 것도 나쁘지 않은 방법이다.

수년간 친하게 지내온 고객에게 아무런 의도 없이 실적 부진을 토로한 적이 있는데, 그는 왜 자신에게 도와달라고 하지 않았냐며 질책하듯 서운한 기색을 표한 적도 있다. 영업자는 고객과 마주할 땐 언제나 웃는 모습이기 때문에 고객이 영업자의 개인 사정을 가늠하기는 힘들다. 그때까지 나는 고객에게 도움을 요청할 생각조차 해본 적 없었다. 어쨌든 영업자와 고객의 관계니 그 이상 선을 넘으면 안 된다고 생각했던 것 같다. 하지만 고객과 진정으로 친구가 되려면 서로 마음을 터놓고 이야기해야 한다. 단순 비즈니스가 아닌 인간적인 관계로까지 발전시키려면 서로에게 도움을 요청할 정도는 돼야 하는 것이다.

관계를 큰 그림으로 그릴 수 있는 영업자가 성공한다. 모든 건 연결되어 있다.

사람의 마음도 마찬가지다. 영업은 혼자서 할 수 있는 일이 아니다. 영업자의 마음이 지속적으로 고객을 향해 나아갈 때 고객의 마음도 움직인다. 관계된 모든 인적 네트워크를 잘 활용해야 혼자서 해낼 수 없는 일도 이루어낼 수 있다. 지속적이고 적절한 관계는 영업 성과로 직결된다는 것을 명심하길 바란다.