마음을 사로잡는 1분 스피치

"철저하게 준비가 되어 있는 영업자라면 언제 어느 상황에서 고객을 만나더라도 당황하지 않는다.

결정적 타이밍은 항상 준비하는 자에게만 온다는 것을 명심해야 한다."

 

500명의 시청자를 두 집단으로 나눠 한 집단에는 빠른 목소리, 다른 집단에는 느린 목소리 버전으로 같은 홈쇼핑 영상을 보여주는 실험을 했는데, 시청자 대부분이 느린 목소리를 선호했다고 한다. 차근차근 전달하는 말씨에서 신뢰감과 구매 욕구를 강하게 느낀 것이다. 이처럼 그의 영업력은 타고난 것이 아닌 아주 사소한 차이조차도 놓치지 않고 연구하고 실험한 노력의 결과다. 그만큼 스피치는 중요하다. 내 영업 코칭 커리큘럼 중에서 가장 유용하고 인기 있는 강의는 '1분 엘리베이터 스피치'다. 1분 안에 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방법이 있다면 얼마나 좋을까. 1분 엘리베이터 스피치는 시간이 없고 촉박할 때, 고객이 갑자기 급한 일이 생겨 바로 이동해야 하는 상황이나 이동 중에 우연히 마주쳤을 때처럼 시급한 상황에 주로 사용하는 방법이다. 고객은 언제나 "짧게 이야기해주세요"라고 한다. 영업자는 최소의 시간 안에 최대의 인상을 남기기 위해 임팩트 있는 스피치를 준비해두었다가 적재적소에 활용해야 한다. 고객은 대략 1분 정도의 시간만 집중한다.

평소 같으면 5분, 10분을 들여 이야기할 내용을 1분으로 줄여 말해야 하는데, 이때 주의할 건 시간에 쫓겨 빠르게 말하지 않고 천천히, 정확하게 이야기해야 한다는 점이다. 급하다고 속사포처럼 말을 내뱉으면 배려 없이 하고 싶은 말을 집어던지는 것에 불과하다. 고객 입장에서는 알아서 주워들으라는 식으로 들린다. 1분을 재며 이야기해보라. 1분은 의외로 길다. 천천히 얘기해도 된다.

전략 컨설팅 회사 맥킨지 앤 컴퍼니의 컨설턴트들은 눈코 뜰 새 없이 바쁜 걸로 유명한데, 재밌는 건 그들보다 그들이 관리하는 고객들이 더 바쁘다는 점이다. 최고 경영자와 실무진의 업무 강도는 상상을 초월한다.

이처럼 잠깐의 미팅도 잡기 어려운 상황에서 영업하기 위해 만들어진 것이 바로 1분 엘리베이터 스피치다. CEO의 출근길인 엘리베이터 1층에서 꼭대기 층까지 올라가는 데 걸리는 시간이 약 1분이라고 해서 붙여진 이름이다.

하지만 이런 생각할 수도 있다.

"내 고객들은 그렇게까지 바쁘지도 않고 심지어 엘리베이터를 타지도 않습니다."

나는 엘리베이터 1분 스피치가 꼭 특정 장소와 사람을 대상으로만 필요한 게 아니라고 생각한다. 모든 상황을 엘리베이터 안이라고 생각하고 고객뿐 아니라 가족에게, 자녀에게, 연인에게도 활용할 수 있는 대화법인 것이다.

1분 엘리베이터 스피치를 활용하기 위한 핵심 노하우는 바로 'You First 대화법'이다. 'After You'라고 기억해도 좋다.

상대의 입장에서 먼저 생각하는 화법인데, 성공적인 스피치에 있어서 가장 중요한 요소다. 자신의 기준이 아닌 상대의 기준에 맞춰 이야기할 때 가장 효과적으로 설득할 수 있다. 사람은 보통 상대의 말보다는 자신의 말이 맞다고 생각하고, 상대보다는 자기 자신을 우선시하는 경우가 많은데, 그런 면에서 영업자들은 언제나 고객을 먼저 생각하는 습관을 들였으니 어찌 보면 참 대단한 사람들이다. 실제로 중요한 건 눈에 잘 보이지 않는다. 언제나 편안한 말씨와 여유로운 태도를 보이는 영업자도 남이 보지 않을 때 뼈를 깎는 노력을 반복한다. 스피치뿐 아니라 모든 것이 그렇다. 나 역시 한 시간짜리 강연을 위해 A4용지 열 장 분량의 내용을 툭 치면 줄줄 나올 정도로 외운다. 그렇게 해도 실제 강의에서는 실수가 발생한다.

철저하게 준비가 되어 있는 영업자라면 언제 어느 상황에서 고객을 만나더라도 당황하지 않는다. 결정적 타이밍은 항상 준비하는 자에게만 온다는 것을 명심해야 한다. 언제 찾아올지 모를 결정적 순간을 위해 1분 엘리베이터 스피치를 준비하라.

짧은 시간 안에 주도권을 잡는 영업자만이 승리할 수 있다. 고객을 이기는 것이 아니라 시간과 상황을 이기는 것이다. 1분 엘리베이터 스피치를 통해 고객의 거절하려는 마음까지도 엘리베이터 문이 열리듯 자동으로 열리게 하자.

 

최고의 영업자의 영업 비결은 절대로 팔려고 애쓰지 않고, 고객의 마음을 사려고 하는 데 있다.

- 존 워너메이커 -

 

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고객의 불평 속에는 성공의 단서가 있다.

"액티브한 경청이란 질문으로 반응한다는 말과 같다. 묻고 들어라. 고객이 좋아하는 음식만 알아도 할 수 있는 영업의 가지 수는 배로 늘어난다."

 

프리챌을 기억하는가. 2000년대 초, 약 천만 명의 회원 수를 기록하며 흥행한 온라인 커뮤니티 서비스다.

프리챌의 실패 사례에서 고객과의 의사소통이 얼마나 중요한지를 배울 수 있다. 당시 프리챌은 아바타 의상을 판매하기 위해 유료화를 진행했다. 천만에 가까운 회원이 있었으니 회원 한 명당 아바타에 천 원만 투자해도 100억의 매출을 올릴 수 있었다. 구매 욕구를 유발하기 위해 기본 아바타에 속옷만 입혔다가 회원들의 거센 항의에 부딪혔지만 당시 프리챌 내부에서는 항의에 이렇다 할 반응을 보이지 않았다. 게다가 채팅방에 방장 허락도 없이 광고를 띄우기 시작했다.

역시나 항의가 거셌지만 운영진은 수익 창출을 위해 무반응으로 일관했고, 결국 회원들은 물밀 듯 빠져나갔다.

한때 천만을 웃돌던 회원 수에서 십만의 비활성화 회원만 남았다. 물론 싸이월드의 탄생이 프리챌 몰락의 가장 큰 원인이지만 고객의 불만 사항을 전혀 귀담아듣지 않은 것도 한몫했다. 그렇게 프리챌은 고객 서비스 실패 사례에 큰 족적을 남기고 한순간에 존재감을 잃었다. 상당히 오래된 사례지만 시대와 상관없이 소통은 영업의 핵심이다. 초반에 아무리 큰 기회를 잡더라도 고객의 목소리를 제대로 반영하지 못하는 기업은 실패 사례로 회자될 것이다. 인터넷 기술이 아무리 발달해도 실제 이용자는 사람이다. 고객의 목소리에 귀 기울이지 않으면 어떤 형태의 비즈니스도 성공하지 못한다.

이러한 사례는 일상적인 생활에서도 비록 된다.

나 또한 어느 음식점에 갔는데 햄버거 패티 속에서 돼지고기 뼈가 나왔다. 그 뼈 때문에 이빨이 깨질 뻔했지만,

따지려고 했지만, 오픈 한지도 얼마 안 됐고 친절한 사장님의 모습에 나는 계산하면서 조심스레 말했다

"햄버거는 맛있었는데 돼지고기 뼈가 나왔어요. 앞으로 개선해주세요~" 하면서 나오자 사장님은

"죄송하다 앞으로는 조심하겠다"했다. 그 후로 며칠 뒤, 햄버거 집을 또 찾아갔는데 똑같은 문제가 또 발생되었다.

그 이후로 나는 햄버거집을 가지 않았다.

여러분도 그런 적이 있지 않은가? 개선해달라고 말을 해도 고객의 의견을 수렴하지 않고, 그 문제 또한 방치하고 내버려 둔다면 나처럼 떠날 것이다.