버스고객과 택시고객의 차이

"영업은 기회로 가득 차 있다. 그래서 어떤 이는 무엇을 해야 할지 모르겠다고 말한다.

그 말은 반대로 무엇이든 할 수 있다는 말과 같다."

 

송나라에 술을 파는 사람이 있었다. 그는 매사에 공평무사했고 정중하게 손님을 맞았으며, 그가 파는 술맛도 매우 좋았다. 그러나 잘 팔리지 않아 매번 술이 쉬었다. 그는 이를 이상히 여겨 마을 장로 양천에게 갔다. 양천이 "자네 집개가 사나운가?"라고 물었다.

"개가 사나우면 술이 팔리지 않습니까?"라고 되물으니 양천이 말하기를 "개가 무서워 사람들이 발 들이기를 꺼려하니 술이 제때 팔리지 않아 쉬어버리는 것일세"라고 말했다.

「한비자」에 등장하는 '개가 사나우면 술이 쉰다'는 뜻의 고사성어 구맹 주산의 배경이 되는 이야기다. 군주의 주변에서 권세를 휘두르고 군주의 눈을 가리는 신하들을 경계하라는 뜻이다.

이와 비슷한 맥락으로, 영업 조직이 전략을 가지고 영업 활동을 시도하려고 해도 기존 영업자 세력이 만들어낸 분위기와 관습에 휘둘린 나머지 제대로 굴러가지 않는 경우가 있다. 제품이나 서비스가 아무리 훌륭해도 영업자가 정치 놀음에 정신이 팔려 응대를 소홀리 하면 성과는커녕 고객의 신뢰마저 잃는다.

미국 여론조사기관에서 '기업에 대한 고객 인식 조사' 결과를 발표했다. 그중 '기업은 이윤만 추구할 뿐 고객에 대한 책임을 다하지 않는다.'라는 항목에 소비자의 80퍼센트가 동의했다. 그리고 '대기업의 CEO는 신뢰할 만하다.'라는 항목에는 2퍼센트만이 신뢰한다고 답했다. 단지 미국에 국한된 이야기는 아니다. 특히 영업자에 대한 불신은 더 크다. 그러므로 영업자는 인간적인 영업을 포기해서는 안 된다. 고객의 불신 속에 숨어 있는, 영업자에게 바라는 인간적인 이해를 포착해서 영업해야 한다.

하지만 이러한 영업자의 마음가짐을 고객에게 전달하기는 쉽지 않다. 진정성을 전달하는 요령에 필요한데, 내 경험상 세 가지 방법이 가장 효과가 있었다. 첫째는 사람마다 취향이 다르고 행동과 사고의 속도가 다르다는 걸 받아들이고 상대의 페이스에 맞춰주는 것, 둘째는 상대가 부담을 느낄 만한 큰 변화를 요구하지 않는 것, 셋째는 전혀 가망이 없을 땐 최대한 빨리 포기해주는 것이다. 고객이 영업자의 진정성을 느끼는 순간이 영업을 펼쳐나가기 가장 좋은 기회다. 이는 영업에도 적용되지만 일상생활 속 인간관계에 적용해도 좋다.

고객의 유형을 두 가지로 비유하자면 택시 같은 고객과 버스 같은 고객으로 나눌 수 있다. 택시 같은 고객은 한 번 놓쳐도 금세 다시 잡아탈 수 있다. 버스 같은 고객은 타이밍을 놓치면 기다려주지 않고 바로 떠나버린다. 지금 어떤 고객을 잡아야 할지 고민하고 있다면 당신은 이미 말려든 것이다. 사실 이 질문은 트릭이다. 답은 간단하다. 영업자라면 택시는 다시 돌아오도록, 버스는 떠나지 못하게 만들어야 한다. 둘 중에 하나만 타겠다느니, 다음 기회를 기다리겠다느니 하는 속 편한 마음가짐으로는 영업할 수 없다. 영업은 기회로 가득 차 있다. 그래서 어떤 이는 무엇을 해야 할지 모르겠다고 말한다. 그 말은 반대로 무엇이든 할 수 있다는 말과 같다. 어디로든 갈 수 있고 무엇이든 할 수 있다는 생각으로 성큼성큼 기회를 만드는 영업자가 되기 바란다.

 

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배우지 말고 가르쳐라

 

"고객이 왜 당신에게 제품을 구매했는지 다른 사람에게 이야기해보자. 그러다 보면 도리어 자신의 영업이 왜 성공했고 실패했는지 그 이유를 이해하고 납득할 수 있다.

 

미국의 학습 전문가인 윌리엄 클래서가 발표한 '배우는 방식에 따른 학습효율'을 수치화한 것이다.

 

읽는다(Read) : 10%

듣는다(Hear) : 20%

본다(See) : 30%

보고 듣는다(See and hear) : 50%

토론한다(Discuss) : 70%

경험한다(Experience) : 80%

가르친다(Share and teach) : 95%

 

조사 결과 가장 효과적인 학습법은 '가르치기'였다. 타인을 가르칠 때 역으로 자신이 가장 많이 배우는 것이다.

영업도 다른 누군가를 가르치면서 배워나가야 한다. 나는 제품에 대해 공부한 뒤 자발적으로 사람들 앞에서 발표하는 자리를 만드는데, 발표했을 때와 안 했을 때의 정보 숙지 정도는 천지차이다.

영업자라면 사람들 앞에서 간단한 영업 강의 정도는 할 수 있어야 한다. 나는 현재 영업자들을 도와주는 영업 멘털 코치이자 심테크 메신저로 활동하고 있다. 많은 영업자가 영업 관련 강의에서 특별한 비법을 얻기를 기대하지만 정작 가져갈 수 있는 건 자신이 이미 해봤거나 알고 있던 것들인 경우가 많다. 나는 코칭할 때 내가 무언가를 가르쳐주기보다는 상대의 고민을 해결해 나가는 코칭을 한다. 좋은 영업 코치가 되기 위한 네 가지 방법을 알려주겠다.

 

첫째, 코칭받는 사람을 아끼는 마음을 갖는다.

둘째, 코칭받는 사람의 자세, 행동, 성과를 세밀하게 관찰한다.

셋째, 코칭받는 사람이 어떤 강점을 발휘할 수 있는지 찾는다.

넷째, 성과를 지향하는 언어로 따뜻하게 피드백한다.

 

트레이닝과 코칭은 다르다. 트레이닝은 한발 떨어져 훈련시키는 감독이고 코칭은 함께 함께 뛰고 느끼는 동료다. 기술을 가르치는 건 티칭이고 잠재력을 끌어내는 건 코칭이다.

 

질문을 받으면 상대에게도 똑같은 질문을 다시 던진 뒤, 당신이라면 어떻게 답할지 물어보라. 역으로 묻는 것만으로도 문제가 해결되는 경우가 많다.

강점과 잠재력만 활용해도 성공할 만한 인재들이 많은데, 그러지 못하는 모습을 볼 때마다 속상했다. 나는 자신의 영업법을 다른 사람에게 코칭해보라고 조언하고 싶다. 고객이 왜 당신에게 제품을 구매했는지 다른 사람에게 이야기해보자.

그러다 보면 도리어 자신의 영업이 왜 성공했고 실패했는지 그 이유를 이해하고 납득할 수 있다.