자신의 가치를 높게, 거절에 대한 두려움은 낮게

초기 3개월의 인상이 3년의 성과를 좌우한다.

 

"스스로 자신의 가치를 낮게 평가하면 세상도 당신을 딱 그만큼의 가치로 평가한다. 잠재력을 발현하고 싶다면 자신의 가능성을 믿어야 한다."

 

고객이 영업자의 얼굴을 익히는 데 최소 3개월이 걸린다. 3개월 동안 매주 한 번씩 찾아간다고 계산했을 때 대략 10회는 마주쳐야 영업자의 이미지와 스타일을 인지할 수 있다. 얼굴도장을 잘 찍었다면 6개월이 된 시점부터 비즈니스를 시작하자. 9개월째에 고객이 영업자의 부탁을 흔쾌히 들어준다면 초기 3개월 동안 좋은 인상을 심는 데 성공했다고 보면 된다.

그렇게 1년이 지나 40회 정도 만났을 때가 영업 성과를 최대치까지 끌어올릴 수 있는 시기다.

3개월 단위로 1년 치 그래프를 그리면서 계획을 세워라. 너무 급할 필요는 없다. 영업자나 급하지 고객은 딱히 급하지 않다.

그렇다고 여유로운 건 또 아니다. 시간은 생각보다 빠르게 지나가기 때문에 한 번 고객을 만나더라도 임팩트 있게 만나야 한다. 만나는 시간보다는 깊이가 중요하다고 생각하라.

영업 초기 3개월에 인상을 강하게 심지 못하면 3년이 흘러도 성과는 비슷하다. 초기에 역량을 최대한 발휘해서 좋은 인상을 남기고 고객의 성향을 완벽히 파악해야 한다. 의사인 고객을 만나기 위해 병원에서 세 시간 넘게 기다린 적이 있다. 그저 인사를 하기 위한 방문이었다. 대기 환자들이 엄청나게 많은 상황이어서 퇴근 무렵에야 만날 수 있었는데, 내가 끝까지 기다리는 모습을 보고 고객은 깜짝 놀라 '왜 지금까지 기다렸느냐'라고 물었다. 그냥 인사드리고 싶어서 기다렸다고 말했다. 고객 입장에서는 조금 부담스러울 수 있으나 단지 기다리는 것만으로도 강한 인상을 주리라 확신했기 때문에 기다릴 수 있었다. 고객은 영업자에게 쓰는 시간을 낭비라고 생각하면서도 제품 정보는 필요로 하기 때문에 영업자가 알아서 니즈를 파악해 필요한 정보를 선별한 후 간단히 요약해 전달해주면 기뻐한다. 지속적으로 좋은 정보를 제공하면 할수록 고객은 점점 영업자의 방문을 달갑게 여긴다.

영업자가 고객을 중요하게 생각하는 만큼의 반만이라도 고객이 영업자를 생각해주면 그 영업은 성공이다. 그러기 위해선 상호 신뢰관계를 잘 쌓아야 한다. 상호 신뢰관계는 거래를 오래 지속하기 위한 필수 요소다. 신뢰관계를 쌓는 테크닉은 중요하다. 신뢰관계에 확신이 생겼다면 이때부터는 비전을 공유해야 하는데, 달성하고자 하는 목표에 대해 고객과 충분한 대화를 나누고 이상적인 결과를 함께 그려야 한다. 그다음 고객에게 구체적인 액션에 대한 동의를 구하고 데드라인도 함께 설정한다. 고객의 목표를 이뤄주고자 하는 영업자의 열정이 고객을 끌어당긴다는 걸 명심하고 고객의 피드백을 항상 새겨듣기 바란다. 고객 성향을 꼼꼼히 파악해 커리큘럼을 제안하고 프로그램을 진행하면서 발생하는 건의사항을 해소하는 데 심혈을 기울이면 좋다. 코칭을 하다 보면 깨달을 것이다. 자신의 분야에서 두각을 드러내는 영업자들에겐 모두 명확한 목표가 있다는 점이다. 성공적인 영업을 위해서는 우선 구체적인 목표를 설정해야 한다. 존 맥스웰 목사는 다음과 같이 말했다.

"스스로 자신의 가치를 낮게 평가하면 세상도 당신을 딱 그만큼의 가치로 평가한다. 잠재력을 발현하고 싶다면 자신의 가능성을 믿어야 한다."

자신을 부정한다면 절대 긍정적인 결과를 얻기 힘들다. 최고의 영업자가 되겠다고 당당하게 외쳐라.

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고객은 최소 여섯 번 거절한다.

 

"나는 누군가를 만날 때마다 그가 나에게 보이지 않는 신호를 보내고 있다고 생각한다. '내가 중요한 사람이라고 느끼게 해 주세요!' 그러면 나는 그 신호에 즉각적으로 반응하고, 그건 기적적인 효과를 가져온다."

 

영업자는 거절을 두려워하지 않는 마음을 갖춰야 한다. 고객과의 만남은 최소 여섯 번 정도로 계획해야 하는데, 그 이유는 일반적으로 고객이 거절하는 횟수가 최소 여섯 번이기 때문이다. 그러니 서너 번 정도 거절당했다고 지레짐작으로 '안 되겠구나'라며 포기하는 건 금물이다. 거절에 대한 두려움은 낮은 자존감으로 환원된다. 두려움은 잘 모르는 상대를 만나야 한다는 부담감으로부터 시작되기 때문에 먼저'모른다'는 사실부터 받아들여야 한다. 하나씩 알아가면 그만이다. 이럴 때일수록 더욱 힘을 내자. 영업자가 고객과의 만남을 즐기기 시작하면 고객에게도 그 에너지가 전달되기 때문에 서로의 두려움이 상쇄되어 영업 성과는 증가한다. 여섯 번의 거절을 지나 영업을 성사시켰을 때 그 짜릿함이란 이루 말할 수 없다.

심리학의 대가 칼 로저스는 '완전하게 기능하는 사람'의 특징은 '다른 사람의 의견에 부정적인 영향을 받지 않는 것'이라고 했다. 살다 보면 자신의 신념을 위해 의견을 강하게 밀어붙여야 할 때도 있다. 적어도 그 순간에는 자신이 옳다고 생각하는 것을 끝까지 고수할 수 있어야 한다. 성공적인 영업은 고객의 반대에도 불구하고 결국 '예스'하게 만드는 것이다. 샅바만 놓지 않는다면 극복할 기회는 얼마든지 있음을 명심하고 지속적으로 도전하자.

두 번, 세 번 거절당한 후 네 번째 권유를 시도하는 영업자는 12퍼센트에 지나지 않는다고 한다. 하지만 그 12퍼센트의 영업자가 전체 수입의 80퍼센트를 차지한다는 사실을 알아야 한다.

수많은 사람이 당연히 포기해야 한다고 여기는 시점에도, 실패하리라는 고정관념에 갇히지 않고 새로운 도전에 나서는 사람만이 성공의 대열에 오른다. 고객의 거절에는 표면적인 이유와 심층적인 이유가 있다. 그중 심층적 이유를 잘 파악해야 한다. 제약 관련 심포지엄에 고객을 초청한 적이 있는데, 심포지엄 일자를 말씀드렸더니 그날은 자기 생일이고 심포지엄에 참석하면 가족들과 저녁식사를 할 수 없기 때문에 불참하겠다고 했다.

나는 때마침 좋은 생각이 떠올랐다. 고객에게 뒤풀이 참석은 의무가 아니기 때문에 심포지엄에 참석해도 충분히 가족과 시간을 보낼 수 있고, 심포지엄 측에서 제공하는 호텔에 투숙하면 무료로 다양한 생일 이벤트를 즐길 수 있으니 오히려 더 기억에 남는 생일이 될 거라 말씀드렸다. 그다음 호텔 측에 연락해 생일에 투숙하는 고객의 룸 업그레이드 여부를 물었다. 호텔 중에는  당일 생일인 고객에 한해 룸 업그레이드 서비스를 제공하는 곳들이 많다. 한술 더 떠 생일 케이크와 함께 샴페인, 초콜릿 드으이 서비스도 요청했다. 사실 내가 이 호텔에서 서비스를 받아본 적이 있기 때문에 가능했다. 호텔 직원에게는 중요한 고객이라며 가능한 최대한의 서비스를 요청했고, 매니저에게 포장 서비스까지 약속받았다. 약간의 정보와 전화 몇 통만으로 고객에게 만족을 준 사례다. 주말이 지나고 다시 만난 고객은 내게 이렇게 말했다.

"호텔에 갔더니 룸도 업그레이드되고, 서비스도 너무 좋았습니다. 나보다 아내가 더 좋아했어요. 고맙습니다."

고객은 최근에 주말까지 강의를 다니느라 아내를 잘 챙기지 못한 것이 내심 마음에 걸려 심포지엄에 참석하지 않으려 했다.

그런데 오히려 심포지엄에 참석한 덕에 고급 호텔에서 서비스를 받으면서 편안하게 생일 저녁을 보냈고, 아내도 만족시켰다. 나도 덩달아 기분이 좋아졌다. 이처럼 거절은 언제나 표면적인 이유와 심층적인 이유로 나뉜다. 가격이 비싸다. 시간이 안 된다. 제품이 부실하다 등 표면적인 이유는 다양하다. 하지만 심층적인 이유를 파고들면 표면적인 이유는 그리 중요하지 않다는 것을 알게 된다. 심층적 거절 이유를 알아내어 해결해주면 고객은 스스로 영업자를 위해 움직인다. 영업 초기의 실패 탓에 자신감이 떨어져 의욕을 잃어버리는 영업자를 많이 봤다. 성과가 없으면 더욱 그렇다. 영업 초기의 실패 원인은 대부분 두려움 때문이다. 본인은 할 만큼 했다고 생각하지만 지레 겁먹고 제대로 시도하지 않은 경우가 더 많다. 두려움이 시야를 가려 자기 자신을 제대로 살펴볼 수 없는 상태라면 실패는 이미 결정된 것과 같다. 주변 사람들에게 자신의 실패를 합리화하는 사람을 볼 때면 조금 안타깝다.

자세를 낮추면 오히려 원하는 것을 얻기가 쉬워진다. 종종 고객에게 자신만 아는 정보를 자랑하듯 쏟아붓는 영업자를 볼 수 있는데, 그들은 고객 입장이 아니라 자신의 입장에서만 영업하는 영업자다. 영업의 기본은 고객의 입장을 이해하려는 마음가짐이다. 미국에서 메리 케이 화장품으로 성공한 사업가인 메리 케이 애시는 이렇게 말했다.

 

"사람은 누구나 특별하다. 나는 이 사실을 진지하게 받아들인다. 우리는 모두 자신을 중요한 사람이라고 느끼고 싶어 한다. 그만큼 다른 사람도 그렇게 느끼도록 해주어야 한다. 나는 누군가를 만날 때마다 그가 나에게 보이지 않는 신호를 보내고 있다고 생각한다. '내가 중요한 사람이라고 느끼게 해 주세요!' 그러면 나는 그 신호에 즉각적으로 반응하고, 그건 기적적인 효과를 가져온다."

 

그녀는 고객에게 우선적으로 관심을 보이고 고객 자신이 중요한 사람이라 느끼도록 만드는 일에 초점을 맞추라고 말한다,

고객이 어떤 감정을 느끼고 있는지는 진심 어린 관심을 갖지 않으면 알기 힘들다. 영업자가 자신의 관심사와 감정을 공감해준다면 고객 입장에서 기분이 어떻겠는가? 영업자와 더 얘기하고 싶고, 아는 정보가 있으면 더 말해주고 싶지 않겠는가? 영업자는 타고나는 것이 아니다. 거절과 냉대, 좌절과 깨달음의 지난한 과정을 거쳐 서서히 만들어진다. 당신이 이제 막 시작한 영업자라면 너무 급하게 생각하지 말았으면 한다. 누구나 처음부터 잘할 수는 없다. 일단 여섯 번의 거절에 상처받지 않는 연습부터 시작하라. 그러다 보면 언젠가 여섯 번까지 참지 않아도 되는 시기가 무조건 온다.