영업자들의 행동패턴

"사람은 누구나 간절히 성공하고 싶어 한다. 그런데도 성공한 사람보다 실패한 사람이 더 많은 이유는 뭘까? 작은 성공에서 큰 성공으로 나아가지 못하고 오히려 작은 실패에서 큰 실패로 빠져버리기 때문이다."

 

영업부는 회사에 직접적으로 돈을 벌어다 주는 부서다. 고객과 가장 가까운 위치에 있고, 경쟁 업체와 현장 일선에서 치열한 전쟁을 치르는 부서이기도 하다. 그러나 전장에는 나보다 더 뛰어난 장수들이 많다. 매년 수천만 원의 인센티브를 거머쥐는 영업자가 있는 반면 하루 벌어 하루 사는 영업자도 많다. 영업자라고 다 같은 영업자가 아닌 것이다. 처음 영업에 뛰어들었을 땐 내 뜻대로 안 되는 일 투성이었고, 동료와 고객들의 외면과 무시를 견뎌야 했다. 잘 나가는 이들을 시샘하기도 했고 유복한 환경 덕이라고 폄하하기도 했으며, 분명 뭔가 꿍꿍이속이 따로 있을 거라고 의심하기까지 했다. 과연 상위 1%의 영업자들은 무엇이 다르기에 이토록 수입 차이가 심하며, 어떻게 영업해야 나도 그들처럼 성공할 수 있을지 매일 밤 고민하던 시절이었다. 영업을 통해 인생의 전환을 맞이한 사람은 많다. 그중 미국 최고의 영업자 브라이언 트레이시가 대표적이다. 그의 강연을 듣고 있으면 영업이 얼마나 멋진 일인지 알게 된다. 고등학교 졸업장도 없이 자수성가한 그는 가난하고 힘들었던 시절 주로 공사장과 농장, 목장에서 일했다. 그는 학력이 낮은 이들이 영업을 통해 백만장자, 억만장자가 되는 모습을 보고 생각했다. '지금처럼 인생을 방치하면 아무것도 바뀌지 않아. 나와 조건이 비슷한 이들도 억만장자가 되는 걸 봐!. 나라고 못할 건 없어.' 그는 막노동만으로는 절대 부자가 될 수 없다는 걸 깨닫고 영업을 시작했다고 한다. 하지만 영업은 만만한 일이 아니었다. 연이은 실패로 좌절감에 빠져 있던 그는 어느 날 문득 자신에게 질문을 던졌다.

'왜 남보다 더 성공하는  사람이 있는 걸까?', '그들과 나의 차이는 대체 무엇일까?'

고급 자동차를 타고 명품 옷을 입으며 비싼 요리를 먹는 영업자들을 보며 자신도 그들처럼 되리라 굳게 다짐했다. 그는 상위 1%의 영업자들의 영업 노하우를 알아내기 위해 그들을 관찰하기 시작했는데, 그들의 기질과 태도에는 일치하는 부분이 많고, 동료들과 고객들로부터 동일한 감정과 반응을 이끌어내며, 다양한 상황을 유사한 방식으로 해결함으로써 원하는 결과를 얻어낸다는 사실을 발견했다. 브라이언은 그들의 행동 패턴을 연구하고 몸소 실천해보면서 온전히 자기 것으로 만드는 데 성공한 후 자신도 큰 성공을 거두었다. 큰 성취를 이룬 이들에게는 본인이 원하는 대로 인생을 이끌어가는 노하우가 있었던 것이다. 브라이언은 다음과 같이 말했다. "사람은 누구나 간절히 성공하고 싶어 합니다. 그런데도 성공한 사람보다 실패한 사람이 더 많은 이유는 뭘까요? 작은 성공에서 큰 성공으로 나아가지 못하고 오히려 작은 실패에서 큰 실패로 빠져버리기 때문입니다." 그는 실패 속에서 성공으로 가는 단서를 발견하는 감각을 깨쳐야 한다고 말한다. 자신의 저서 [판매의 심리학]을 통해 본인의 영업 프로그램에 참여한 사람 중 백만장자가 된 이들을 예로 들며 작은 성공이 모여 더 큰 성공을 만드는 과정을 알려준다. 그는 현재 전 세계 수십만 명의 더 큰 성공을 만드는 과정을 알려준다. 그는 현재 전 세계 수십만 명의 사람을 대상으로 세미나와 워크숍을 진행하고 있다. 성공한 이들의 행동을 관찰한 또 다른 인물로는 미국의 저명한 심리학자이자 브랜든 자존감 연구소 대표인 나다니엘 브랜든이 있다. 그가 말하는 성공한 사람의 공통적인 특성은 높은 자존감이다. 높은 자존감이야말로 인생의 성공을 부르는 핵심 열쇠라고 말한다. 그 외 많은 심리학자들도 능률이나 강인함과 같은 사회지능을 좌우하는 주요 요소로 자존감을 자주 언급해왔다. 영업을 하다 보면 자존감이 굉장히 낮아질 때가 있다. 특히 영업 조직 내부에는 외부 영업으로 인해 낮아진 자존감을 회복하기 위해 권위를 내세워 대우받으려는 이들이 있다. 낮은 자존감을 감추려 하다 보면 더 큰 문제가 발생한다. 본인 스스로에게 떳떳하지 못한 상태에서 타인에게 떳떳해 보이려 하기 때문이다. 부하 직원에게, 배우자에게, 자녀에게 화살을 돌리는 경우도 더러 있다. 또는 폭음을 하거나 타인을 해코지하거나 물건이나 음식에 집착하는 경우도 있다. 자존감은 실행력과도 직결된다. 미국에 최초의 개인용 컴퓨터가 출시되기 직전의 일이다. 당시 IBM의 회장은 메인보드가 다섯 개 밖에 팔리지 않을 거라며 비관적인 태도를 보인 반면 빌 게이츠는 컴퓨터가 집집마다 놓일 거라고 반박했다. 지금은 어떤가? 컴퓨터가 없는 집을 찾기 힘든 시대가 됐다. 시대의 흐름을 알고 무엇이 팔릴지 예견하는 것 역시 영업자에게 요구되는 자질이며 이를 위해서는 자존감에 기반을 둔 실행력이 필수다.

카이스트의 김대식 교수는 20년 후, 창의력이 필요 없는 직업은 모두 기계가 꿰차게 될 거라고 예견했다. 인공지능이 대신할 수 있는 업종에는 더 이상 사람이 필요 없어지는 것이다. 미래에는 사람만이 발휘할 수 있는 능력을 길러야 살아남을 수 있다. 사람은 온기가 담긴 따스한 언어에 감성적으로 반응하며 눈과 눈을 맞추고, 손끝이 맞닿아 있는 자리에 앉아 이야기를 나눌 때 가장 인간적이다. 그런 면에서 영업은 면대면 대화를 기반으로 하는 매우 인간적인 일이기 때문에, 관계 전문가이자 설득 전문가인 영업자의 역할을 더 귀해질 것이다. 하지만 수요가 늘어나면 기존의 영업 방식으로는 경쟁력이 부족할 수 있으니 항상 배우며 노력하는 자세를 길러야 한다. 내가 발견한 상위 1% 영업자들의 습관 중 가장 추천하고 싶은 습관은 '불만 장부' 만들기다. 말 그대로 고객의 불평불만을 수집하는 일이다. 고객의 불평은 다양성의 통로다. 한 마디의 불편 뒤에는 드러나지 않은 열 마디가 숨어 있기 때문에 사소한 불평도 놓치면 안 된다. 왜 우리 제품을 쓰지 않는지, 자사 서비스에 대해 어떻게 생각하는지, 영업자에게 어떤 아쉬움이 있는지를 알 수 있는 기회다. 고객의 한 마디 한 마디를 절대 가볍게 여기지 말고 자신이 고객의 말을 어디까지 듣고 있는지 점검해보자. 나는 고객을 만나면 '이 고객의 상황에 맞는 영업은 무엇일까'라는 질문으로부터 내 모든 말과 행동을 결정한다. 불리한 조건을 뛰어넘어야 할 도전이라 받아들이고 유리하게 바꾸기 위해 노력한다. 다가올 시대의 영업자는 고객을 위해 어떤 역할을 해야 할까? 인터넷으로 대부분의 필요를 해결하는 시대이므로 더 이상 영업자가 필요치 않을 것 같지만, 나는 오히려 영업자의 역할이 점점 더 중요해질 거라고 생각한다. 구매 선택을 돕기 위해 좋은 제품과 서비스를 소개하는 컨설턴팅은 사람만이 할 수 있기 때문이다. 직접 눈으로 보고 겪은 것 이상의 체험은 없으며, 사람 사이에서 발생하는 신뢰와 소통은 인공적으로 만들어낼 수 없다. 그렇기에 영업자는 고객의 시간을 뺏고 귀찮게 하는 사람이 아니라 고객을 돕는 사람이라고 자부하고 고객의 파트너가 되어 성공을 돕겠다는 마음가짐을 갖춰야 한다. 당신의 성장이 곧 고객의 성장이라는 마음으로 고객을 다해야 한다. 그 어떤 영업자보다도 진정성 있는 태도로 고객의 니즈에 정확하게 대응한다면 고객도 당신에게 도움을 주려고 하지 않겠는가, 영업자의 에너지와 열정은 고객에게 고스란히 전해진다. 자신 안에 잠자고 있는 거인을 깨워 고객을 승자로 만드는 영업을 하기 바란다.

영업자의 성장을 위한 가장 빠른 길은 그 어떤 조언보다도 고객과의 직접적인 만남이라는 사실 역시 잊지 않길 바란다.

 

"영업자로서의 성공은 그 밖의 다른 어떤 분야보다 더 수준 높은 절제력과 결단력과 용기를 요구한다."

-톰 버틀러 보던-